本文摘要：

（三）优化热线事情流程。

（三）优化热线事情流程。各地域12345热线要依法依规完善包罗受理、派单、管理、回复、督办、办结、回访、评价等环节的事情流程实现企业和群众诉求管理的闭环运行。

建设诉求分级分类管理机制明确规范受理、即时转办、限时管理、满足度测评等要求完善事项按职能职责、统领权限分办和多部门协办的规则优化管理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处置惩罚规则。健全对企业和群众诉求高效管理的接诉即办事情机制。

国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见

国务院办公厅

（三）增强社会到场。健全12345热线社会监视机制推动开展12345热线服务效能“好差评”事情。

各地域各部门要广泛宣传12345热线的功效作用实时总结推广好履历好做法更大水平利便企业和群众影象和使用。

一、总体要求

（二）明确热线受理规模。受理企业和群众各种非紧迫诉求包罗经济调治、市场羁系、社会治理、公共服务、生态情况掩护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公然等法式解决的事项和已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、小我私家隐私和违反社会公序良俗的事项。

各地域要凭据本意见抓紧制定详细事情方案明确责任单元和进度摆设增强衔接配合认真抓好落实。

（一）拓展受理渠道。

各地域要做好热线接通能力保障建设提供与需求相适应的人工服务同时拓展互联网渠道富厚受理方式满足企业和群众个性化、多样化需求。增强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用利便企业和群众反映诉求建议。

加速推进除110、119、120、122等紧迫热线外的政务服务便民热线合并2021年底前各地域设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务各地域合并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）语音呼叫号码为“12345”提供“7×24小时”全天候人工服务。同时优化流程和资源设置实现热线受理与后台管理服务精密衔接确保企业和群众反映的问题和合理诉求实时获得处置和管理使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

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（三）基本原则。

（一）指导思想。

（一）增强组织向导。

国务院办公厅卖力全国政务服务便民热线事情的统筹协调指导督促各地域优化政务服务便民热线事情制定公布地方12345热线合并清单实时研究解决热线建设生长中的重大问题。各地域各部门要切实增强组织向导各级政府办公厅（室）牵头卖力当地区的政务服务便民热线优化事情对照地方12345热线合并清单细化事情步骤确保定期完成热线合并任务。

（二）合并要求。

二、加速各地政务服务便民热线合并

2．双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线保留号码将话务座席并入12345热线统一治理。

对于不具备合并条件的热线可以保留话务座席与12345热线建设电话转接机制根据12345热线尺度统一提供服务详细由各地域凭据实际情况决议。热线号码在一些地域已经取消的原则上不再恢复。

坚持互联互通和协同生长相促进。

强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享推动12345热线与各种线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要增强对普遍性诉求的研究分析解决共性问题。

1．分级分类推进热线合并。

各地域设立的政务服务便民热线要全部取消号码整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线根据以上三种方式合并到各地域12345热线。

（一）合并方式。

坚持诉求受理和业务管理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责增强事情衔接12345热线卖力受理企业和群众诉求、回覆一般性咨询不取代部门职能部门按职责分工管理相关业务、实施羁系执法和应急处置等涉及行政执法案件和投诉举报的12345热线第一时间转至相关部门管理形成高效协同机制。

（原题为《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》）

（五）强化信息宁静保障。

各地域要建设12345热线信息宁静保障机制落实信息宁静责任依法依规严格掩护国家秘密、商业秘密和小我私家隐私根据“谁。

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